Proyectos CRM

CRM
Fuente: Instituto de Empresa
Otra falacia viene de la idea de que existen tres tipos de “proyectos CRM”: operacionales, analíticos y relacionales. En los primeros, el foco está en hacer que toda la información de un cliente esté disponible en todo momento, lista para ser consultada y proporcionar una visión que se ha dado en llamar “360º del cliente”.

En los segundos, la idea es desarrollar herramientas analíticas que permitan saberlo todo del cliente, analizarlo, saber porqué, cómo, cuando compra y qué hacer para que compre más. En el tercer tipo, se trata de proporcionar al cliente vías de comunicación con la empresa, a través de canales nuevos, y permitir que estos supongan, además, vías de captación de información. Todo esto está muy bien. Cuando la mente humana se enfrenta a un concepto complejo, subdividirlo en entidades de complejidad menor es un reflejo innato. La pena es que no funciona. Este tipo de proyectos pueden ser muchas cosas, pueden funcionar o no. Pero lo que no son es CRM. Son partes de algo, pero la suma de las partes nunca da, en este caso, el todo. Falta algo más, una idea-fuerza, un concepto. En palabras de Miquel Montes, Director General Adjunto de Tecnología y Operaciones de una de las empresas que hemos estudiado en profundidad, el Banco de Sabadell, “el CRM no es un proyecto. Los proyectos tienen un principio y un final. El CRM es una forma de hacer las cosas, y como tal no termina nunca”. Idea simple, sí. Pero, seguramente, una verdad absoluta