Proyectos CRM

CRM
Fuente: Instituto de Empresa
Otra falacia viene de la idea de que existen tres tipos de “proyectos CRM”: operacionales, analíticos y relacionales. En los primeros, el foco está en hacer que toda la información de un cliente esté disponible en todo momento, lista para ser consultada y proporcionar una visión que se ha dado en llamar “360º del cliente”.

En los segundos, la idea es desarrollar herramientas analíticas que permitan saberlo todo del cliente, analizarlo, saber porqué, cómo, cuando compra y qué hacer para que compre más. En el tercer tipo, se trata de proporcionar al cliente vías de comunicación con la empresa, a través de canales nuevos, y permitir que estos supongan, además, vías de captación de información. Todo esto está muy bien. Cuando la mente humana se enfrenta a un concepto complejo, subdividirlo en entidades de complejidad menor es un reflejo innato. La pena es que no funciona. Este tipo de proyectos pueden ser muchas cosas, pueden funcionar o no. Pero lo que no son es CRM. Son partes de algo, pero la suma de las partes nunca da, en este caso, el todo. Falta algo más, una idea-fuerza, un concepto. En palabras de Miquel Montes, Director General Adjunto de Tecnología y Operaciones de una de las empresas que hemos estudiado en profundidad, el Banco de Sabadell, “el CRM no es un proyecto. Los proyectos tienen un principio y un final. El CRM es una forma de hacer las cosas, y como tal no termina nunca”. Idea simple, sí. Pero, seguramente, una verdad absoluta

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Tecnología
Búsquedas
Fuente: Baquia
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SAP, Microsoft y la futura consolidación del sector del software

Fusiones & Adquisiciones
Microsoft, SAP, consolidación del Sector
Fuente: Universia Knowledge@Wharton
En opinión de Hunter, Fader y Amit, tan sólo es cuestión de tiempo para que en el sector del software se produzcan grandes cambios. “En los próximos cinco años desaparecerán unas cuantas empresas”, decía Hunter. “Hay ciertas analogías con el sector automovilístico: al final habrá un relativamente pequeño número de empresas dominantes que tendrán una multitud de empresas suministradoras”.

“Al final quedarán en pie los mismos nombres de ahora: Microsoft, IBM y tal vez algunas empresas asesoras”, sugería Fader. “Ya está empezando a suceder. Creo que las conversaciones entre Microsoft y SAP ya están teniendo lugar. Y que en estos momentos se están diciendo Ojalá hubiésemos mantenido durante más tiempo el secreto”.

Tal y como dice Amit, “se tiende hacia la consolidación. Sería muy, muy difícil crear ahora otro Microsoft u otro Oracle, ya que el sector es maduro. Obviamente las capacidades y características del software son enormemente importantes. Pero también lo son las ventas, la distribución o la marca. Y en este caso veo enormes economías de escala y creo que de aquí va a surgir un sector del software mucho más concentrado. Pasará mucho tiempo hasta que esto ocurra, ya que existen literalmente miles de empresas. Pero será duro seguir siendo independiente